Archivo | marzo, 2012

Lo que hay entre la propuesta de valor y el cliente

26 Mar

Desde principios del 2011 llevo trabajando con el Canvas de A. Osterwalder, la cual ha resultado ser una herramienta muy útil de trabajo colaborativo que ha ayudado desde el pensamiento visual a organizar las ideas del modelo de negocio de empresas de diversos tamaños, para sus productos y servicios.

Durante todo este tiempo pude constatar que había dos bloques que o bien se dejaban vacíos o casi vacíos, que son los que se refieren a Canales y Relación con los Clientes. Si bien el libro de “Generación de Modelos de Negocio” (A. Osterwalder) da importantes pistas y preguntas de lo que significan estos bloques, la relación con los clientes y los canales para llegar a estos sigue siendo un “dolor de cabeza” para la mayoría de las empresas, especialmente las pequeñas empresas y emprendedores.

Así pues, aunque se conozca la existencia de los medios de comunicación, el decidir cuál es el apropiado para su segmento de mercado y cómo implantarlo representa la actividad incómoda que hay que hacer pero para la que nunca se encuentra tiempo. No todos los canales y medios sirven para lo mismo ni consiguen el mismo efecto. De lo que se trata es de conseguir “mover” al cliente.

El diseño centrado en el usuario siempre ha sido el pilar fundamental del trabajo que he realizado en los últimos años, y he visto como herramientas de diseño de servicios y de estudio de la empatía han resultado muy útiles para desvelar el valor de un servicio o de un producto, lo mismo que para hacer pequeñas pero relevantes innovaciones en ellos. Ahora estas herramientas resultan igualmente útiles para diseñar un modelo de comunicación que defina y concrete esos dos bloques: relación con el cliente y canales.

El resultado de este diseño, se prototipa, se planifica y se implanta, porque el objetivo final es conseguir los resultados empresariales que se haya marcado la empresa o el emprendedor.

Gestión de proyectos con foco en los usuarios y los clientes

15 Mar
(por Ignacio Pérez)
Si atendemos a lo que pensaría un usuario de un producto o servicio, de acuerdo a seis diferentes dimensiones (Source: Nielsen/Norman Group):
  • Utilidad: “es útil para mí y cubre una necesidad que tenía”, “es lo que necesitaba”.
  • Usabilidad: “soy capaz de usar el producto fácilmente”. “No supone un obstáculo para otras tareas”.
  • Deseable: “me gusta como es y me hace sentir bien y contento teniéndolo”.
  • Experiencia de marca: “mi experiencia general y opinión sobre la marca es buena”. “Me inspira confianza”.
  • Libre de errores y satisfacción: “mi experiencia con el producto es buena, no me da excesivos problemas”. “Soy capaz de resolverlo por mis mismo”.
  • Fácil de aprender (relacionado con la curva de aprendizaje y los procesos cognitivos): “no he tardado en entender cómo funciona por mi mismo y ha llegado a ser familiar en poco tiempo”.

Parecería claro que la innovación en productos y servicios debería estar centrada en el cliente.

Generalmente, para evaluar la viabilidad de un producto o servicio, o evaluar el margen coste/beneficio se usan tres variables:

  • Factores Financieros
  • Factores Tecnológicos
  • Factores Humanos

En los estudios de viabilidad se ha relegado el Factor Humano a un plano meramente anecdótico. El motivo es que no resulta fácil poner en un número en un fórmula de Retorno de Inversión, Valor Actual Neto o TIR, y no existen herramientas ni mecanismos claros para llegar al cliente o al usuario desde la comodidad de la oficina.

La relación más productiva se produce entre un informante totalmente incorporado a un contexto y un etnógrafo totalmente ajeno a eso contexto” (Spradley, 1979).

Sin embargo, el Retorno de la Inversión es un factor decisivo para llevar a cabo un proceso UCD (User Centred Design).

Los mayores beneficios que se obtienen:

  • Una mejor calidad del producto final
  • Calidad del desarrollo
  • Mejora de la imagen de marca
  • Incremento de las ventas a medio plazo
  • Ahorros en costes de mantenimiento

Los procesos de diseño centrado en el usuario ayudan a eliminar cualquier malentendido entre el cliente/usuario y el suministrador. Supone una mejora en la comunicación empresa/cliente. El tiempo de desarrollo y el coste de desarrollo tienden a ser menores como resultado del uso de este estándar. Supone un paso más allá de la ISO9001, ya que este proceso actúa sobre la calidad del producto o servicio final.

procesos iterativos

Los procesos UCD debe estar Integrado en las distintas fases del ciclo de vida de un producto o servicio. Estos procesos son iterativos y ayudan a resolver la mayoría de estos retos, pasando secuencialmente por diseño, revisión y validación.

En cuanto a la RESPONSABILIDAD, los responsables de la adecuada gestión del proyecto y la importancia de UCD en el éxito del producto recaen sobre el jefe de proyecto y el jefe de producto. La compañía (como si de un plan de calidad se tratara) debe asumir la responsabilidad de integrar y comunicar los principios UCD en la compañía.

Integración en el Plan de Proyecto

  1. Los procesos UCD debe formar parte del Plan de Proyecto General de ese producto o servicio
  2. El plan del proceso UCD debe estar sujeto a la misma disciplina y control de cambios que el resto de las actividades del proyecto
  3. Los distintos aspectos de los procesos UCD deben ser revisados durante el ciclo de vida del producto (contexto, tareas, necesidades, requisitos, presupuesto, etc.)
  4. Las actividades del proceso UCD deben comenzar en la primera fase del Plan de Proyecto (Fase de Concepto, por ejemplo) y continuar durante todo el ciclo de vida del producto o servicio
procesos UCD
 
(Fuente: ISO9241-210)

Dimensiones de la Comunicación en la Empresa

10 Mar

El éxito de la empresa va a depender del enfoque integral de la comunicación estratégica.

Para lograr una comunicación eficaz e integral de la empresa se plantea un modelo que recoge lo que se han identificado como las seis áreas o dimensiones de comunicación en la empresa -conocido como M6D. Este modelo se ha diseñado teniendo en cuenta cada uno de los aspectos que se deben manejar en la empresa y suinterrelación. Cada una de las áreas son fundamentales para la consecución de los resultados de la empresa.

Se deberán abordar las 6 esferas de la comunicación identificadas en el modelo M6D:

  1. Comunicación corporativa
  2. Comunicación externa
  3. Comunicación interna
  4. Comunicación de crisis
  5. Relaciones públicas
  6. RSC
M6D

Este modelo no es único ni inflexible, y puede organizarse internamente según las necesidades de la empresa y sus recursos.

No obstante, la elaboración de un plan estratégico global debe estar supeditada a  su inclusión en el plan estratégico global de la empresa, y que tiene como objetivo la difusión del mensaje de la empresa de una manera coherente, eficaz y eficiente.

Este plan estratégico debe recoger una serie de puntos:

  1. Diagnóstico interno y externo
  2. Antencedentes
  3. Objetivos
  4. Público objetivo
  5. Mensaje
  6. Estrategia
  7. Concreción de las acciones
  8. Coronograma
  9. Presupuesto
  10. Control y seguimiento
  11. Indicadores

La elaboración de este plan no responde sino a una estrategia pensada y meditada, más que a una moda, en la que la alta dirección tiene que estar involucrada, como parte de la estrategia global de empresa.

Para la elaboración de esta estrategia pueden ser muy útiles las herramientas de diseño y prototipado, usadas en cualquier proceso creativo y de innovación. Al igual que se hace en el diseño de Modelos de Negocio (Generación de modelos de Negocio), es posible diseñar el modelo de comunicación con herramientas visuales y que propician la colaboración y la innovación.

No obstante, puede ser conveniente poner foco a este diseño de nuestro modelo de comunicación en base a las necesidades del momento -lo que se denomina poner foco en la innovación -ya que puede que la estrategia responda a una necesidad de comunicación corporativa, comunicación externa, comunicación interna,  comunicación de crisis, de relaciones públicas y relación con los medios, y/o responsabilidad social corporativa.

Fuente: Como elaborar el plan de comunicación. Manuales prácticos de la Pyme. Xunta de Galicia. 
http://www.bicgalicia.org/files/Manuais_Xestion/cast/10_planComunicacion_cast.pdf

¿Una imagen vale más que cien palabras?

8 Mar

En el último año hemos visto como las herramientas visuales nos han ayudado en nuestro trabajo para establecer un marco común de discusión y una manera muy sencilla de prototipar ideas, que ayudan sin duda a la comunicación y al diálogo.

En este sentido hay una corriente llamada “Visual Thinking”, que se basa en el proceso cognitivo que resulta del procesado visual, usando la parte del cerebro que es emocional y creativa, ayudando de esta manera a organizar la información y pudiendo conseguir crear nuevas conexiones, que es parte de la base de la creatividad.

Hay muchas herramientas, unas más sencillas y otras más complejas, para prototipar las ideas, provocar el diálogo y que apoyan al pensamiento analítico. La más sencilla es un lápiz y un papel. Otras, ayudan a poner un marco de referencia, una guía para el pensamiento y el trabajo colaborativo.

Una de de las más conocidas en la actualidad es el archiconocido Canvas de Generación de Modelo de Negocio de A. Osterwalder, que ayudan a diseñar y prototipar modelos de negocio, aportando un marco visual de referencia para el grupo de trabajo.

Ejemplo de Generación de Modelos de Negocio

Ejemplo de Generación de Modelos de Negocio usando Canvas de A. Osterwalder

Por otro lado, existen momentos de la empresa donde el marco es un poco más ambiguo y los mapas mentales ayudan a organizar la tormenta de ideas, desde lo más genérico a lo más específico, relacionando las ideas en base a distintos conceptos, relevantes según el foco de la sesión de trabajo.

La última utilidad en la que hemos aplicado este “pensamiento visual” ha sido para la generación de los perfiles profesionales, para lo que tan sólo usamos un lápiz y un papel en nuestras sesiones de trabajo.

La definición correcta del perfil profesional es nuestra tarjeta de presentación como empresa o como profesional -incluso para introducir tu curriculum vitae.

El punto de partida fue un análisis de las competencias y habilidades que teníamos como profesionales, y las necesidades que un año atrás nos habían comentado distintas empresas, lo que se denominan en inglés, “insights” (que bien podría ser el resultado de un mapa de empatía de la empresa-cliente) -las necesidades-oportunidades son posteriormente la verbalización (hablada o escrita) de estos “insights”.

El proceso continua centrando el enunciado de la propuesta de valor, como profesional o como empresa, a través de la reflexión sobre las habilidades y competencias reales y las necesidades-oportunidades.

Posteriormente, detallamos la parte tangible de la propuesta de valor, respondiendo a las preguntas qué resultados-retorno obtiene quién me contrate, cómo lo hago o por qué invertiría alguien en mi propuesta de valor.

Así pues, se obtiene un prototipo, un diseño, que sirve de marco de trabajo para presentar, testar y continuar.

propuesta de valor - perfil profesional

(c) COMONÓ Comunicación. 2012. Diseño de Propuesta de valor - perfil profesional.