Gestión de proyectos con foco en los usuarios y los clientes

15 Mar
(por Ignacio Pérez)
Si atendemos a lo que pensaría un usuario de un producto o servicio, de acuerdo a seis diferentes dimensiones (Source: Nielsen/Norman Group):
  • Utilidad: “es útil para mí y cubre una necesidad que tenía”, “es lo que necesitaba”.
  • Usabilidad: “soy capaz de usar el producto fácilmente”. “No supone un obstáculo para otras tareas”.
  • Deseable: “me gusta como es y me hace sentir bien y contento teniéndolo”.
  • Experiencia de marca: “mi experiencia general y opinión sobre la marca es buena”. “Me inspira confianza”.
  • Libre de errores y satisfacción: “mi experiencia con el producto es buena, no me da excesivos problemas”. “Soy capaz de resolverlo por mis mismo”.
  • Fácil de aprender (relacionado con la curva de aprendizaje y los procesos cognitivos): “no he tardado en entender cómo funciona por mi mismo y ha llegado a ser familiar en poco tiempo”.

Parecería claro que la innovación en productos y servicios debería estar centrada en el cliente.

Generalmente, para evaluar la viabilidad de un producto o servicio, o evaluar el margen coste/beneficio se usan tres variables:

  • Factores Financieros
  • Factores Tecnológicos
  • Factores Humanos

En los estudios de viabilidad se ha relegado el Factor Humano a un plano meramente anecdótico. El motivo es que no resulta fácil poner en un número en un fórmula de Retorno de Inversión, Valor Actual Neto o TIR, y no existen herramientas ni mecanismos claros para llegar al cliente o al usuario desde la comodidad de la oficina.

La relación más productiva se produce entre un informante totalmente incorporado a un contexto y un etnógrafo totalmente ajeno a eso contexto” (Spradley, 1979).

Sin embargo, el Retorno de la Inversión es un factor decisivo para llevar a cabo un proceso UCD (User Centred Design).

Los mayores beneficios que se obtienen:

  • Una mejor calidad del producto final
  • Calidad del desarrollo
  • Mejora de la imagen de marca
  • Incremento de las ventas a medio plazo
  • Ahorros en costes de mantenimiento

Los procesos de diseño centrado en el usuario ayudan a eliminar cualquier malentendido entre el cliente/usuario y el suministrador. Supone una mejora en la comunicación empresa/cliente. El tiempo de desarrollo y el coste de desarrollo tienden a ser menores como resultado del uso de este estándar. Supone un paso más allá de la ISO9001, ya que este proceso actúa sobre la calidad del producto o servicio final.

procesos iterativos

Los procesos UCD debe estar Integrado en las distintas fases del ciclo de vida de un producto o servicio. Estos procesos son iterativos y ayudan a resolver la mayoría de estos retos, pasando secuencialmente por diseño, revisión y validación.

En cuanto a la RESPONSABILIDAD, los responsables de la adecuada gestión del proyecto y la importancia de UCD en el éxito del producto recaen sobre el jefe de proyecto y el jefe de producto. La compañía (como si de un plan de calidad se tratara) debe asumir la responsabilidad de integrar y comunicar los principios UCD en la compañía.

Integración en el Plan de Proyecto

  1. Los procesos UCD debe formar parte del Plan de Proyecto General de ese producto o servicio
  2. El plan del proceso UCD debe estar sujeto a la misma disciplina y control de cambios que el resto de las actividades del proyecto
  3. Los distintos aspectos de los procesos UCD deben ser revisados durante el ciclo de vida del producto (contexto, tareas, necesidades, requisitos, presupuesto, etc.)
  4. Las actividades del proceso UCD deben comenzar en la primera fase del Plan de Proyecto (Fase de Concepto, por ejemplo) y continuar durante todo el ciclo de vida del producto o servicio
procesos UCD
 
(Fuente: ISO9241-210)
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