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Claves de la Comunicación de reputación.

14 Dic

El tipo de comunicación más complicada que puede haber es la que tiene que ver con la reputación. Más concretamente con la que tiene que ver con devolver la buena reputación o vencer una mala reputación, bien como marca o bien como persona -aunque en las pequeñas empresas la línea que separa a una y a otra es muy delgada.

Estás viendo que caen tus ventas debido a una campaña de descrédito iniciada a través de las redes sociales o por un bulo que se extiende como la pólvora.

Si estás en esta situación, “prepárate, que vienen curvas“.

En comunicación de reputación la experiencia te enseña a diferenciar entre reputación online y reputación offline.  “Si no hay manifestaciones en la calle, relájate“.

Aquí viene la primera clave: “mantén la calma”. Esto es una carrera de larga distancia, un partido de 90 minutos; así que respira hondo, y no gastes toda tu energía y recursos en el minuto uno.

Ahora estarás tumbado en la cama, consultando con la almohada qué decir y qué hacer. Ya estás en el minuto dos del partido. Aquí viene la segunda clave: es importante que leas y escuches los comentarios, y actúes con normalidad. Sigue con tu trabajo. Analiza los comentarios negativos para convertirlos en positivos, y piensa  quién está diciendo lo que dice y por qué lo dice:

Según Forges, “hemos creado una cultura en la que los mediocres son los alumnos más populares en el colegio, los primeros en ser ascendidos en la oficina, los que más se hacen escuchar en los medios de comunicación, […] , sin importar lo que hagan, alguien cuya carrera […] profesional desconocemos por completo, si es que la hay.

En este momento es importante que no te lances a escribir porque te pueden despellejar parapetados detrás de un teclado. Aquí viene la tercera clave. Planifica tus acciones tanto online como offline. Lo mejor: crea eventos offline sobre los que se puedas generar contenidos contextualizados.

 

Si la cosa se tuerce, debes recurrir a expertos en comunicación que hayan lidiado con esto anteriormente, que te asesoren y te ayuden. 

 

Tres falsas creencias sobre la comunicación

6 Oct

www.comonocomunicacion.es

En los dos últimos años, por no irnos más atrás en el tiempo, hemos aprendido tanto de nuestros clientes como de aquellos que finalmente no lo fueron. Tanto de unos como de otros se aprenden buenas y malas prácticas relacionadas con la comunicación, y especialmente de los segundos, sobre falsas creencias y argumentos esgrimidos para rechazar incorporar acciones de comunicación en sus empresas, comercios o negocios.

De unos y de otros hemos ido identificando los principales retos a los que se enfrentan en su día a día; por ejemplo, una falsa percepción sobre su reputación, dar información sobre la empresa tanto dentro de la propia empresa como fuera quita tiempo de trabajar o confundir la comunicación con la publicidad son algunas prácticas y mitos que están al cabo de la calle.

Sin ánimo de ser excesivamente exhaustivo ni pretender escribir un discurso ejemplar, sí queremos poner en solfa alguno de estos puntos sobre los que tanto emprendedores como empresarios consolidados deberían reflexionar.

 

Excesiva confianza en el boca a boca

“A mí ya me conocen” y “lo mejor es el boca a boca” son dos frases lapidarias que cualquier profesional de la comunicación escucha como hirientes comentarios “de cuñado”. Es como si un fontanero escucha de su cuñado “tengo un amigo que eso te lo hace en dos patadas y más barato”.

Una excesiva confianza en el boca a boca tiene tres problemas fundamentales. El primero es que uno no controla lo que los demás haban de uno, y a no ser que otro cliente en un altruista ataque de honestidad te cuente lo que realmente pueden decir de ti, lo que ocurre es que al empresario o comerciante le dicen lo que quiere oir. El segundo problema es que impide expandir el negocio ya que limita éste a una pequeña zona o círculo de confianza. El tercero y más crítico es que hacen falta muchos buenos comentarios para que el boca a boca funcione, pero bastan un par de malos comentarios para hundir la reputación de tu empresa o negocio.

En este momento es necesario que incluya a facebook en este punto especialmente, ya que la popular red social se ha convertido en el terreno sin fronteras para dar opiniones. A diferencia del boca a boca tradicional, este nuevo boca a boca 2.0 aporta un grado de honestidad sin cortapisas que puede poner en verdaderos problemas la reputación de cualquier empresa.

Esto nos lleva indefectiblemente al siguiente punto que tiene que ver con la relación de la empresa o el comercio con la sociedad y el desarrollo del mercado.

boca a boca

 

Comunicar quita tiempo de trabajar

“Estoy muy ocupado”. ¿Te suena esta frase? Sí, ¿verdad? Parece que todos estamos muy ocupados para prestar atención al desarrollo del mercado. Comunicación también es esto. Es genial estar muy ocupado. Esto puede querer decir que el negocio va muy bien. Pero, a qué precio. Estar tan ocupado como para no prestar atención a la comunicación puede resultar tan dañino como estar muy ocupado para llevar las cuentas de la empresa al día. Una empresa o un comercio son pilares importantes de la sociedad y estar tan ocupado como para no prestarle atención es vivir de espaldas a ella. Seguro que no tarda en aparecer un competidor que entiende esto y desarrollará un mercado de forma más efectiva, de cara a la sociedad.

Por otra parte, muchas otras empresas dependen de los canales de distribución para hacer llegar sus productos a los clientes. Un adecuado plan de comuninación facilita el desarrollo del mercado por dos motivos fundamentales: ayuda a que los distribuidores te conozcan (los distribuidores buscan productos que vender que a ellos mismos les diferencie de otros en sus mercados) y facilita el trabajo de los distribuidores de cara a llegar a los clientes finales, a través de contenidos y mensajes adecuados. ¿Qué nivel de carga de trabajo justifica no prestar atención a la comunicación y seguir perdiendo clientes? He conocido empresas donde el propio generente es el responsable de comunicación.

Vuelve a aparecer facebook en este momento. “Pongo un comentario en mi fanpage y ya (he cumplido)”, otra de las frases lapidarias “de cuñado” que los profesionales de comunicación escuchan a diario.

 

Comunicación no es lo mismo que publicidad

Es la teoría del reduccionismo llevada al tereno de la comunicación. “Ya he puesto publicidad” o “yo no pongo publicidad” son las manidas frases esgrimidas por empresarios o comerciantes al hablar de comunicación. Sí, la publicidad forma parte de la comunicación, pero si pensamos por un momento que comunicación lleva inherente un mensaje o un contenido a un receptor, un profesional de la comunicación contribuye a la generación de contenidos, a la identificación de los canales adecuados, al desarrollo de informaciones y a la fidelización tanto de clientes como de proveedores.

De hecho, cada día cobran más importancias los actos sociales y los eventos como acciones comunicactivas porque proporcionan dos ventajas sustanciosas: la posibilidad de generar contenidos a la vez que se promociona la imagen de la empresa. Sin embargo, ante la posibilidad de dañar la imagen por participar en un evento “de cualquier manera”, un profesional de la comunicación proporciona esa experiencia en contenidos, protocolo y contención de la inversión.

 

Cómo dice un reciente “anuncio” de una conocida marca de grandes almacenes: ¿te fías de tu asesor o de tu cuñado? Recuerda que “tu cuñado tiene un colega que puede transformarte un PC en un MAC en una horita y por dos duros”.

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Dimensiones de la Comunicación en la Empresa

10 Mar

El éxito de la empresa va a depender del enfoque integral de la comunicación estratégica.

Para lograr una comunicación eficaz e integral de la empresa se plantea un modelo que recoge lo que se han identificado como las seis áreas o dimensiones de comunicación en la empresa -conocido como M6D. Este modelo se ha diseñado teniendo en cuenta cada uno de los aspectos que se deben manejar en la empresa y suinterrelación. Cada una de las áreas son fundamentales para la consecución de los resultados de la empresa.

Se deberán abordar las 6 esferas de la comunicación identificadas en el modelo M6D:

  1. Comunicación corporativa
  2. Comunicación externa
  3. Comunicación interna
  4. Comunicación de crisis
  5. Relaciones públicas
  6. RSC
M6D

Este modelo no es único ni inflexible, y puede organizarse internamente según las necesidades de la empresa y sus recursos.

No obstante, la elaboración de un plan estratégico global debe estar supeditada a  su inclusión en el plan estratégico global de la empresa, y que tiene como objetivo la difusión del mensaje de la empresa de una manera coherente, eficaz y eficiente.

Este plan estratégico debe recoger una serie de puntos:

  1. Diagnóstico interno y externo
  2. Antencedentes
  3. Objetivos
  4. Público objetivo
  5. Mensaje
  6. Estrategia
  7. Concreción de las acciones
  8. Coronograma
  9. Presupuesto
  10. Control y seguimiento
  11. Indicadores

La elaboración de este plan no responde sino a una estrategia pensada y meditada, más que a una moda, en la que la alta dirección tiene que estar involucrada, como parte de la estrategia global de empresa.

Para la elaboración de esta estrategia pueden ser muy útiles las herramientas de diseño y prototipado, usadas en cualquier proceso creativo y de innovación. Al igual que se hace en el diseño de Modelos de Negocio (Generación de modelos de Negocio), es posible diseñar el modelo de comunicación con herramientas visuales y que propician la colaboración y la innovación.

No obstante, puede ser conveniente poner foco a este diseño de nuestro modelo de comunicación en base a las necesidades del momento -lo que se denomina poner foco en la innovación -ya que puede que la estrategia responda a una necesidad de comunicación corporativa, comunicación externa, comunicación interna,  comunicación de crisis, de relaciones públicas y relación con los medios, y/o responsabilidad social corporativa.

Fuente: Como elaborar el plan de comunicación. Manuales prácticos de la Pyme. Xunta de Galicia. 
http://www.bicgalicia.org/files/Manuais_Xestion/cast/10_planComunicacion_cast.pdf