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El efecto Halo

25 Abr

El efecto Halo es un fenómeno derivado de la existencia de los sesgos cognitivos. Este efecto va a determinar e incluso influir, nuestra valoración de las personas, objetos, productos, servicios y entornos …

Los primeros estudios se remontan a 1920 (“The Constant Error in Psychological Ratings”, Thorndike, E.)

Esta influencia se hace de manera inconsciente de tal forma que una persona no se da cuenta que su evaluación se realiza bajo un prejuicio (o un sesgo cognitivo) sobre la base de los cánones culturales y sociales, acerca de lo que es bello y lo que no lo es.

¿La manzana está buena o mala?

Así, bajo el efecto de este halo, esa persona va a determinar que alguien o algo es bueno por su belleza o atractivo, o en otras palabras, es atractivo por lo tanto debe ser bueno, y lo contrario, no es atractivo por lo que debe ser malo.

Y todo esto ocurre en el cerebro en un instante, a primera vista.

http://betfornachoperez.wordpress.com/2012/03/14/the-halo-effect/

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Evitando la crisis cuidando el mensaje

20 Abr

La información interna debe cuidar muy especialmente  la comprensión o interpretación de su mensaje.

 Esta mañana en el café del trabajo, estábamos todos un poco nerviosos.  Habíamos recibido a primera hora de la mañana una información por la intranet que nos había sorprendido. Nuestra empresa, filial de una multinacional, nos comunicaba que iba a dejar de dar servicio a sus clientes. ¿Eh? ¿Cierra la empresa? ¿Que es lo que ha ocurrido?

 En el mensaje interno nos comunicaban de manera escueta, que la dirección de la empresa había recibido órdenes de la central de cerrar el suministro a nuestros clientes, esto supondría la paralización de diversos proyectos y la suspensión de las concesiones dadas.

  La empresa, una multinacional con más de cinco mil trabajadores en todo el país, había tomado una de las decisiones empresariales más complicada desde sus inicios. Económicamente iba bien, daba servicio a miles de usuarios,  su expansión internacional estaba dando sus frutos, su cotización en bolsa no corría peligro… entonces ¿por qué ese mensaje a sus empleados?

  Hoy el café era más amargo y negro que nunca. Todos los comentarios desembocaban en una misma idea: seguro que iba a ver despidos porque ya no habría trabajo para todos. Nos puede tocar a cualquiera. ¡Vaya futuro que nos espera!

El mensaje en sí, cayó como jarro de agua helada. La dirección de comunicación, siguiendo las directrices de involucración e identificación de los empleados hacia la empresa, optó por compartir esta información con el resto de los componentes, quizás para tener la compresión de ellos, o porque debían de saber lo que sucedía en la alta dirección. Seguro, pensaron, que eran merecedores de esta información.

Sin embargo lo que no consideró, especialmente, fue la forma de transmitir el contenido del mensaje. Si dado así, ya empezaba a dar rumor, creando interpretaciones ciertamente subjetivas y, por lo tanto,  disminuyendo la producción, el sentido del mensaje estaba dudosamente bien emitido. Fuese lo que se tuviera que comunicar, habría que pensar que estos mismos empleados compartirían con la sociedad una noticia que sólo a ellos les afecta desde el punto de vista profesional. Si esa información se filtrase a los medios de comunicación, podría surgir una opinión equivocada de lo que quería decirse, de la acción realizada por la alta dirección, o bien, una situación de crisis totalmente innecesaria.

Cuando se emite una información en cualquier  empresa, el departamento de comunicación debe cuidar especialmente  la comprensión o interpretación de su mensaje por parte de su público. Por ello, debe gestionar la información de dos formas distintas: una de manera técnica, cierta, transparente, directa, locuaz, evidente y con un grado de sentimiento para su publico interno y otra de manera periodística, transparente, sencilla, clara y natural, y  con cierto carácter creativo para el público en general, sólo con la única intención de poder crear una opinión libre, veraz, informativa y totalmente aséptica.

 Y esa mañana todos interpretaron que era un mensaje negativo, sin embargo, sólo quería decir que iba a haber cambios en la empresa especialmente en la producción y en la forma de trabajo, debido a los últimos acuerdos realizados con otras organizaciones para mejorar el rendimiento, dejando entrever que iban a suceder variables en los objetivos de la empresa y que por ello había que parar la producción hasta nueva orden. Pero se dejo en el tintero por qué se hacían estos cambios.

Es importante recordar que una información empresarial dirigida a usuarios, internos o externos, para una mejor comprensión, debe cuidar el contenido y la forma del mensaje, la elección del canal y buscar el momento adecuado para su publicación.

El tiempo es, por tanto, la clave. Es lo que diferencia la redacción de los mensajes de periodismo de fuentes respecto al de medios de comunicación. El profesional de comunicación empresarial tiene ese espacio vital para usar un lenguaje, claro, directo, sencillo, sin llevar a errores. El departamento de comunicación tiene que dedicar tiempo a pensar qué es, cómo y por qué lo quiere decir, y a partir de ahí, estructurar el contenido del mensaje para transmitirlo de manera adecuada a su público objetivo.

No hay que olvidar que lo que se transmite internamente es parte de la imagen externa de nuestra organización.

Lo que hay entre la propuesta de valor y el cliente

26 Mar

Desde principios del 2011 llevo trabajando con el Canvas de A. Osterwalder, la cual ha resultado ser una herramienta muy útil de trabajo colaborativo que ha ayudado desde el pensamiento visual a organizar las ideas del modelo de negocio de empresas de diversos tamaños, para sus productos y servicios.

Durante todo este tiempo pude constatar que había dos bloques que o bien se dejaban vacíos o casi vacíos, que son los que se refieren a Canales y Relación con los Clientes. Si bien el libro de “Generación de Modelos de Negocio” (A. Osterwalder) da importantes pistas y preguntas de lo que significan estos bloques, la relación con los clientes y los canales para llegar a estos sigue siendo un “dolor de cabeza” para la mayoría de las empresas, especialmente las pequeñas empresas y emprendedores.

Así pues, aunque se conozca la existencia de los medios de comunicación, el decidir cuál es el apropiado para su segmento de mercado y cómo implantarlo representa la actividad incómoda que hay que hacer pero para la que nunca se encuentra tiempo. No todos los canales y medios sirven para lo mismo ni consiguen el mismo efecto. De lo que se trata es de conseguir “mover” al cliente.

El diseño centrado en el usuario siempre ha sido el pilar fundamental del trabajo que he realizado en los últimos años, y he visto como herramientas de diseño de servicios y de estudio de la empatía han resultado muy útiles para desvelar el valor de un servicio o de un producto, lo mismo que para hacer pequeñas pero relevantes innovaciones en ellos. Ahora estas herramientas resultan igualmente útiles para diseñar un modelo de comunicación que defina y concrete esos dos bloques: relación con el cliente y canales.

El resultado de este diseño, se prototipa, se planifica y se implanta, porque el objetivo final es conseguir los resultados empresariales que se haya marcado la empresa o el emprendedor.

Querida Empresa: ahora es el momento de que utilices la comunicación junto con la innovación

22 Feb

Querida Empresa: ahora es el momento de que utilices la comunicación junto con la innovación

por Consuelo López Llopis

Que el 2011 ha sido el año de la innovación en las empresas es un secreto a voces, y no lo digo yo, lo dicen expertos como Braden Kelley, asesor en temas de innovación; Rowan Gibson, experto en innovación empresarial o Julie Anixter, Director General de Innovación en Diseño Maga. Todos ellos consideran  evidente “que el movimiento de la innovación ha cobrado impulso en empresas de todo tipo y de todos los sectores tratando de integrarla en sus organizaciones y convirtiéndola en una capacidad mas de la empresa”.

Pero también el 2011, fue el año del desasosiego, pues muchas de vosotras que fuisteis absorbidas por otras grandes o vuestra actividad cayó en el fracaso, que en principio parecía novedosa e innovadora, pero que se os olvidó renovaros de forma continua quedando totalmente en el desamparo.

Y la intención de integrar a la innovación en la organización y el olvido de mejorar, da como resultado que el 2012 sea el año de la Innovación Abierta. Es ahora, cuando las empresas tenéis el reto de integrar  la innovación en vuestros  modelos de negocio.

Ahora bien, su éxito pide un cambio en la cultura y apariencia de la empresa. Un cambio de mentalidad en el que prime el deseo de unir esfuerzos, desde dentro, para aceptar las ideas válidas que vienen de fuera. En definitiva, la aceptación del Diseño Centrado en el Usuario. Ahora sí, el cliente se ha convertido en el centro de atención de todas vuestras operaciones,  donde la calidad del servicio se deba medir desde la geolocalización y en movimiento.

Por otro lado, si todas las iniciativas innovadoras requieren un compromiso formal y deliberado; y si la innovación consiste en ideas que se originan en diversos lugares involucrando a toda la compañía, quiere decirse que es  trabajo de todo el mundo.

Por lo tanto, y para que llegue al mayor número posible de personas, tendremos que tomar a la comunicación como canal para dar a conocer toda acción innovadora y personal de la empresa.

Por ello ahora más que nunca, la actividad de comunicación y la innovación deben ir de la mano para que pueda producirse la toma de contacto con el usuario y el cliente. Y, vosotras, empresas, tomar conciencia de que el uso de la comunicación contribuirá al éxito de la innovación, pero siempre y cuando haya un cambio de cultura  y perspectiva en vuestra organización. La comunicación debe ser uno de los valores de la empresa y con ella obtener mayores y mejores resultados.

Dicho de otro modo, la estrategia de comunicación será  transparente, planificada y  eficiente en el tiempo, cuya esencia social anime la integración de los consumidores, dándole la importancia que merece el cliente en el día a día de vuestra empresa.

Por todo esto, querida empresa, te sentirás más cómoda si solicitas y  compartes las ideas para implementarlas en el día a día, con los empleados, proveedores, socios o clientes. Esto hará que, las ideas “vengan” por todos los lados y tener un acercamiento de manera más ordenada  con tu colectividad.

Pero no todo se resume en consumir, vender más o tener contento al cliente. Las empresas e instituciones debéis encaminaros más a la imaginación y a trabajar para lograr vuestros objetivos y aspiraciones.

¡Y no olvidemos que los objetivos sean una cosa divertida y que impulsan, estimulan y motivan!