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La comunicación de las empresas en momentos de crisis

23 Jul

Comunicación empresarial en momentos de crisis

Por Consuelo López Llopis e Ignacio Pérez Alcázar

www. comonocomunicacion.es

Cada vez más nos encontramos con que las empresas se acuerdan de Santa Bárbara cuando truena, es decir, se acuerdan da la comunicación cuando surge un problema: cómo difundo ahora la imagen de la empresa, cómo recupero mi reputación y la credibilidad, cómo retomo la confianza de mis colaboradores y clientes.

 Ya que ha llegado el momento de acordarnos de Santa Bárbara, os dejamos unas mejores prácticas de comunicación interna y externa para que las aguas vuelvan a su cauce.

Aunque parezca mentira, no existe un manual que seguir a pies juntillas para gestionar una comunicación de crisis.

Dependiendo del problema (o la crisis) que hay que afrontar, hay que buscar una solución particular con la que regenerar la confianza.

Hombre duda Comunicacion estrategia

Por ejemplo, si es un producto de  empresa que ha salido mal, comenzaremos con la comunicación externa lanzando mensajes de confianza, de honestidad, sin echar balones fuera y de qué se está haciendo para volver a la normalidad. La comunicación interna, entonces, nos ayudará lateralmente a recuperar la confianza de los colaboradores en la marca y la empresa.

Si es un problema de pérdida de imagen o confianza, lo primero es averiguar por qué y cuándo comenzó esa pérdida de confianza. Deberemos comenzar con unas acciones de comunicación interna, ya que nuestros primeros relaciones públicas son nuestros colaboradores y necesitamos su ayuda para identificar y solucionar el problema. Así, posteriormente, proseguiremos con la comunicación externa de cara a los clientes, con mensajes que traten de recuperar esa confianza perdida, y acciones, muy cercanas y de relación pública.

III Taller Diseño de Planes de Comunicación y Divulgación Empresarial

29 Abr

Diseño de plan de comunicación en el sector TIC-Salud

Por Consuelo López Llopis e Ignacio Pérez Alcázar

www. comonocomunicacion.es

El pasado jueves 25 de Abril tuvo lugar el III Taller de Diseño de Planes de Comunicación y Divulgación Empresarial, organizado por AMETIC, EVIA, y en colaboración con la Catedral de Innovación de Madrid.

Los asistentes fueron empresas del sector Salud y Bienestar, de la talla de Altran, Technosite, Ilitia, visual tools y Artica, entre otros.

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Para esta ocasión, buscamos casos de uso específicos del entorno de salud y bienestar, sobre los que los participantes pudieran trabajar:

HAYSALUD, una empresa de diagnóstico inteligente por imagen del IRIS y SALUDSOFT una empresa de desarrollo de apps para el análisis de sangre con smartphones.

Los asistentes perfilaron a sus clientes con las herramientas que se les proporcionaron, y a continuación, a partir de las pautas de diseño de propuesta de valor y modelo de comunicación, diseñaron un plan de comunicación realista y factible, que vivieron con intensidad.

Incluso eVia aportó su visión para los casos, a partir de su experiencia real en el sector de Salud y Bienestar.

foto taller comunicacion comono evia

Como parte de las pautas para el diseño del mensaje clave, explicamos lo que llamamos la hélice de la relevancia:

En nuestro contexto de negocio, la condición de relevante viene asociada a la condición de oportunidad importante para nuestro negocio, porque tiene el potencial de suponer un cambio cuantitativo en nuestra cifra de negocio o cualitativo en nuestra manera de desarrollar y proveer nuestro producto o servicio.

La relevancia de nuestra idea viene determinada por las tres aspas de una hélice: (1) la proposición de valor, (2) el impacto, y (3) la innovación.

(fuente: COMONÓ Comunicación. 2013)

(Hélice de la Relevancia. COMONÓ Comunicación. 2013)

Trabajando estos tres aspectos en el taller, somos capaces de completar un modelo de comunicación realista que sirva para lo que se llama “desarrollar el mercado”.

Una parte diferencial del modelo de comunicación expuesto en el Taller, fue la creación de un plan desde esta perspectiva de la relevancia, que  ayudó a definir el Perfil del cliente, creando una estrategia específica para cada tipo de usuario. Los participantes, buscaron los indicadores que determinaron el mensaje clave para cada empresa y, a  través de las acciones diseñadas,  eligieron los canales más adecuados para su divulgación y el criterio de uso.

De una forma amena y colaborativa, los participantes a este taller aprendieron a  diseñar un plan de comunicación y divulgación empresarial centrado en el usuario.

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EVIA es la Plataforma Tecnológica Española para la Salud, el Bienestar y la Cohesión Social, que nace en diciembre de 2007, que tiene entre sus objetivos sensibilizar a la sociedad, a la industria y administraciones públicas, de la necesidad de incorporar el diseño para todos de forma horizontal en todos los desarrollos TICs, facilitar a las PYMEs el acceso al mercado y generar proyectos de I+D+i estratégicos a través de desarrollos tecnológicos y colaboración.

Contacta con nosotros o con eVIA si quieres organizar un taller interno en tu compañía.

El eslabón perdido entre el modelo de negocio y el negocio

16 Jul

Por Ignacio Pérez Alcázar

www. comonocomunicacion.es

¿Qué es primero el huevo o la gallina?

Lo mismo sucede al diseñar un negocio y un servicio, o un servicio y un negocio. No, no es un lío.

Por un lado tenemos el diseño de servicios y por otro el diseño de modelos de negocio. Ambos nos llevan a diseñar el negocio para nuestra idea.

¿Por qué hacerlo así? Cuando es un producto tangible parece algo sencillo de diseñar, pero qué pasa cuando es un servicio intangible y qué pasa cuando el modelo es intangible y B2B2C. Esto ya sí que es rizar el rizo, y acaba siendo un diseño en 3D.

 Comenzamos

Empezando desde el principio, si sólo usáramos un modelo de diseño de negocios (el Canvas de A. Osterwalder o el Canvas de M.W. Johnson) nos surgirían muchas incógnitas, especialmente en los canales, los recursos clave o los procesos –o actividades, clave. Pero es un comienzo que nos ayuda a definir nuestra propuesta de valor, nuestro mercado objetivo, cómo queremos cobrar y una primera aproximación a “qué tengo que hacer para eso”

 El eslabón perdido

Nos encontramos entonces con el eslabón perdido del modelo de negocio: el diseño del servicio, para el que herramientas como los casos de uso, el viaje del usuario, y sobretodo, el blueprint del diseño de servicio, son muy útiles.

Estas herramientas nos ayudan a clarificar cómo es nuestro cliente, y/o el cliente de nuestro cliente, cómo usa nuestro servicio y cómo interactúa con nosotros y con nuestro producto o servicio. Lo que nos conduce a tener que definir el “qué y cómo”

De esta manera conseguimos, algo muy importante que es mostrar la idea de negocio como una oportunidad realista y meditada, a través de herramientas que nos ayudan a pensar e ir atando cabos, para reducir los riesgos y poner luz en la incertidumbre.

Por esto, no hay necesariamente un orden por el que empezar. La regla es “según estemos más inspirados para empezar a diseñar”, porque inevitablemente nos llevará a saltar de uno a otro con total naturalidad una vez que dominamos las herramientas.

Pero todavía queda algo

Aunque todavía queda algo que se suele pasar por alto: el desarrollo del canal y del mercado, que comienza por el diseño del modelo de comunicación. ¿Sabes realmente dónde mira mercado para encontrarte? ¿Cuál es tu mensaje para el cliente? ¿Qué herramientas de comunicación usar?

Con esto, aprendemos a contar la historia de nuestro negocio. Esto ayuda bastante a redactar el plan de negocio.

Y por último,

y no menos importante, y parafraseando a A. Osterwalder, el juez último de tu negocio es el cliente. Así que, habría que testar con el cliente y equivocarse lo más pronto posible. Para ello, existen especialistas que nos pueden ayudar y huir de las expresiones  como “eso a la gente no le va a gustar”. Esto ayuda mucho a definir el mensaje y la propuesta de valor, para que esté dirigida a una necesidad (centrada en resultados, claro). Por eso, como en cualquier diseño, hay rediseños. Podemos ir testeando, investigando con el mercado nuestras hipótesis de negocio (que esto es lo que son mientras no se ponen en producción: hipótesis de negocio), hasta que obtenemos aquella que agrada, en mayor o menor medida, a todos los actores que intervienen en nuestro “negocio” incluidos nosotros.