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Generación de Experiencias de turismo memorables

14 Ago

En estos últimos tiempos venimos realizando distintas actividades con el fin de analizar las variables que entran en juego en las experiencias turísticas memorables y como la innovación abierta y el diseño centrado en el usuario (en este caso el visitante) pueden ayudar a tomar una ventaja competitiva a la hora de diseñar experiencias turísticas memorables.

Tras el análisis de varias rutas turísticas, varios establecimientos hoteleros y hosteleros de la costa del Sol, y los resultados de la sesión de Innovación Abierta que realizamos a finales del año pasado, con la colaboración de Segittur, Andalucía Lab y CIT Marbella, hemos concluido con un método práctico de análisis y síntesis para el diseño de experiencias turísticas memorables.

Qué sucede ahora

Entre estas conclusiones, estaban las siguientes:

  1. Los productos y servicios turísticos se siguen diseñando y desarrollando desde una perspectiva del destino turístico (“yo pertenezco a un destino y como veo que vienen visitantes, entonces monto un bar”)
  2. La falta de perspectiva global y de diseño centrado en el turista provoca falta de servicios al turista (“la situación es idílica pero como turista, desde el AVE, o voy en coche o no llego”)
  3. Falta de prácticas y métodos para la participación activa y la colaboración entre las distintas partes interesadas en el desarrollo de la experiencia turística
  4. Falta de información tácita de los turistas y stakeholders (informantes), aparte de los datos cuantitativos que en la mayoría de los casos resultan inútiles (“A la costa del sol han llegado en 2013 9,5 millones de turistas”), libre, abierta y compartida
  5. Uso de las agencias de viaje, plataformas digitales y tour-operadores como fuente de información sobre turistas, en lugar de explorar buscar su propia información.

 

experiencia turistica memorable COMONO

 

Activos turísticos

Así, tras ese análisis podemos concluir que un destino turístico está formado por cuatro tipos de “activos” que influyen en la experiencia turística que un visitante tendrá de este destino:

  1. Activos Tangibles humanos serían los hoteles, restaurantes, bares, tiendas, asociaciones
  2. Activos Tangibles no humanos serían exposiciones, rutas, museos, plazas singulares, recorrido, “oasis urbano”, parques infantiles, fiestas populares, varaderos, playa, paseo marítimo, locales de copas, locales de ocio, tiendas de souvenirs, mercadillos, ferias, rutas marítimas, rutas en bici, accesibilidad, actividades de comunicación
  3. Activos Intangibles Humanos serían “no se hablan idiomas”, buen trato humano, profesionalidad (buena o mala), puntualidad, resolutivos (si o no), conocimiento del oficio, falta de protocolo de bienvenida al visitante, guía del comerciantes y servicios (en varios idiomas).
  4. Activos Intangibles No Humanos serían las fiestas populares, gastronomía, la “cultura”, tranquilidad, turismo de familia, residencial, no hay nada que hacer, malos horarios de lo comercios, mal transporte, falta de comunicación, oferta desde el punto de información turística, falta de coherencia entre las distintas páginas turísticas (costa del sol, apta, ayuntamiento, buscadores de hoteles, buscadores de ocio), no es accesible (movilidad y accesibilidad), no sois conocidos, no sé donde está.
Modelo generación experiencias turísticas memorables COMONO

Modelo generación experiencias turísticas memorables COMONO

Abordaje holístico

Cuando un destino, o el gestor de un destino, o incluso los activos de un destino analizan éste desde este punto de vista y a través de las técnicas adecuadas, éstos son capaces entonces de diseñar experiencias turísticas memorables, e incluso detectar nuevas oportunidades de negocio.

Abordaje holístico Investigación cualitativa

Abordaje holístico e Investigación cualitativa – COMONO

 

Objetivos generales del modelo

Finalmente, este modelo consigue:

  • Mejorar la experiencia del turismo a través de la innovación abierta
  • Promocionar el destino como un destino turístico de calidad y competitivo
  • Generar un conocimiento compartido para crear nuevo valor al turista y al empresario del destino

 

 

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Storytelling en comunicación – II

9 Dic

Por Ignacio Pérez Alcázar

www. comonocomunicacion.es

Cada vez que se nos plantea el reto de construir un primer argumentario de ventas nos hacemos la misma pregunta: ¿por dónde empezar?

No es una tarea fácil.

Pero llegados a este punto, nosotros usamos una metodología de trabajo bien conocida: análisis y síntesis.

De una forma analítica pensamos en los elementos que tenemos, y que precisamente son los que en su momento ayudaron a crear la propuesta de valor (en el caso de que se hubiera hecho el ejercicio de definir la propuesta de valor).

En cualquier caso, tenemos los siguientes elementos:

  • Una necesidad que cubrir o un trabajo que alguien necesita que realicemos.
  • La situación o el contexto en el que esto se está produciendo.
  • Qué tenemos que cubra o ayude en esa situación y por lo que alguien estaría dispuesto a pagar.
  • Cuál es la solución que tenemos y situación que se produce cuando se usa nuestro producto o damos un servicio.

Ya casi tenemos todos los elementos para construir el guión de nuestra historia.

Ahora nos falta poner carne y huesos a nuestro guión: los personajes.

Nuestros personajes, en la comunicación empresarial serían el comprador, el vendedor y cualquier intermediario o facilitador.

Ahora ya tenemos todos los elementos para crear una historia. Hemos conseguido nuestra introducción, el desarrollo y el desenlace, además de los personajes.

¿Pero nos falta algo? Nos falta un contexto en el que se desarrolla nuestra historia.

Para poderlo enlazar con nuestro argumentario, el contexto será aquel en el que se desenvuelve nuestro segmento de mercado, su entorno. Para esto, qué mejor que pensar los casos de uso de nuestro producto o servicio.

Storytelling comunicación

Uno de los principales retos de contar una historia, es ser capaz de reflejarla en una sola imagen

La finalidad última del stroytelling como parte del argumentario de ventas no es otro que conseguir que el usuario-cliente-consumidor se sienta identificado y quiera poner fin a esa situación de carencia o necesidad.

Sólo por concluir este post, sólo mencionar que existen otros mecanismos de crear “historias” sobre nuestro producto cuya finalidad como es poner de relevancia los valores de nuestra marca. En este sentido, uno de los que más me gustan es el de Johnnie Walker, no sólo por la producción del video, sino por la historia que cuenta y la narración de la misma. Recordad: introducción, desarrollo y desenlace, y en caso necesario, la moraleja.

Quiero comunicar pero no quiero pagar por ello. ¿Cómo lo hago?

30 Jul

Quiero comunicar pero no quiero pagar por ello. ¿Cómo lo hago?

Por Ignacio Pérez Alcázar

www. comonocomunicacion.es

Esto es como decir “quiero un fontanero que me arregle la fuga de agua, pero no le quiero pagar. ¿Cómo lo hago?”

  1. Puedes hacerte amigo del fontanero y que no te cobre por el arreglo.
  2. Puedes decirle que te lo haga “a riesgo”, es decir, decir que le vas a pagar según indicadores de días que pasan sin fugas o con una condición de que no volverás a tener fugas.
  3. Puedes decirle que como tus clientes no te han pagado todavía, ya le vas pagando según te paguen a ti.
  4. Puedes descargarte de Internet una guía de “fontanero por un día” o “hágaselo usted mismo”.
  5. Puedes decirle que os asociáis y compartís clientes y beneficios.
  6. Puedes decirle que te parece injusto y regatearle porque él cobra la hora más cara que tú a tus clientes.

 En cualquier puede parecer que la comunicación empresarial es menos importante que tener una fuga de agua.

fontanero comunicación

No obstante, la comunicación y sus elementos están presentes en cada actividad empresarial que realizamos, y de hacer un buen trabajo comunicativo depende el éxito de nuestra empresa. Por ejemplo:

  • Nadie viene a mis actos
  • Mi cliente no me da feedback
  • No salgo en ningún lado
  • No estoy presente en ningún soporte
  • Mis posts no los comenta nadie
  • No tengo credibilidad como empresa
  • Dentro de la empresa circulan distintas versiones sobre lo que hacemos
  • Mi último plan de comunicación se quedó escrito en el plan de negocio.

La comunicación de las empresas en momentos de crisis

23 Jul

Comunicación empresarial en momentos de crisis

Por Consuelo López Llopis e Ignacio Pérez Alcázar

www. comonocomunicacion.es

Cada vez más nos encontramos con que las empresas se acuerdan de Santa Bárbara cuando truena, es decir, se acuerdan da la comunicación cuando surge un problema: cómo difundo ahora la imagen de la empresa, cómo recupero mi reputación y la credibilidad, cómo retomo la confianza de mis colaboradores y clientes.

 Ya que ha llegado el momento de acordarnos de Santa Bárbara, os dejamos unas mejores prácticas de comunicación interna y externa para que las aguas vuelvan a su cauce.

Aunque parezca mentira, no existe un manual que seguir a pies juntillas para gestionar una comunicación de crisis.

Dependiendo del problema (o la crisis) que hay que afrontar, hay que buscar una solución particular con la que regenerar la confianza.

Hombre duda Comunicacion estrategia

Por ejemplo, si es un producto de  empresa que ha salido mal, comenzaremos con la comunicación externa lanzando mensajes de confianza, de honestidad, sin echar balones fuera y de qué se está haciendo para volver a la normalidad. La comunicación interna, entonces, nos ayudará lateralmente a recuperar la confianza de los colaboradores en la marca y la empresa.

Si es un problema de pérdida de imagen o confianza, lo primero es averiguar por qué y cuándo comenzó esa pérdida de confianza. Deberemos comenzar con unas acciones de comunicación interna, ya que nuestros primeros relaciones públicas son nuestros colaboradores y necesitamos su ayuda para identificar y solucionar el problema. Así, posteriormente, proseguiremos con la comunicación externa de cara a los clientes, con mensajes que traten de recuperar esa confianza perdida, y acciones, muy cercanas y de relación pública.